La « Vision partagée 2030 » de Vanuatu veut attirer 300 000 visiteurs dans le pays d'ici 2030. Mais notre industrie du tourisme et de l'hôtellerie doit s'unir une fois pour toutes sur la question du SERVICE DE QUALITÉ si l'on veut qu'elle soit prise au sérieux par les visiteurs internationaux.

Nous ne pouvons pas compter sur une mentalité « Travail en cours ». Nous parlons ici de

l'hospitalité et les services de base qu'un travailleur industriel ou une organisation du secteur devrait connaître et pratiquer dès le départ.

Le battage médiatique du marketing sera toujours battage médiatique du marketing. Mais c'est contre-productif, autotrompeur et extrêmement mauvais pour notre image quand les gens finissent par découvrir un service souvent de qualité inférieure, parfois épouvantable,

et donc inconvenant de ce que nous présentons dans nos collatéraux de marketing colorés pour attirer les visiteurs sur nos côtes. Quelques incidents réels à corroborer pourraient aider.

Notre nouveau diplomate Ni-Vanuatu était en Classe Affaires (BC) dans notre carrière de drapeau national de l'Australie à Port Vila récemment.

C'était l'heure du repas, et comme vous le savez, la Colombie-Britannique reçoit toujours le premier service complet. L'agent de bord pensait avoir servi tout le monde.

Quand l'avion a commencé sa descente à Port Vila, elle a réalisé qu'elle ne servait pas le diplomate son dessert, alors elle se dirige vers lui et dit : « Oh

Désolé, mon oncle, j'ai oublié de vous servir votre dessert.

Le diplomate répond : « C'est bon, vous pouvez y aller et l'avoir ». C'est embarrassant. Deuxième histoire. Nous sommes arrivés au restaurant de notre grand

Ramada Resort jeudi dernier pour une réunion de groupe après 10h du matin. Attendu pendant environ 15 minutes sans aucun signe d'attention de la part du personnel qui semblait être « occupé » près de la cuisine.

Le directeur général avec lequel nous étions a convoqué l'un d'entre eux. Quelques questions puis nous avons commandé du jus de citron vert frais.

Le travailleur s'excuse, « oh désolé, nous n'avons pas de jus de citron vert aujourd'hui ».

Cet établissement appartient à une grande chaîne hôtelière multinationale qui exploite plus de 800 hôtels dans 63 pays à travers le monde

sous la « Branche Ramada ». Nous avons demandé du punch aux fruits, et elle va oui, nous pouvons préparer ça pour vous.

Il a fallu encore 15-20 minutes d'attente. Lorsque le poinçon aux fruits a également échoué à

Arrivée, on est partis. L'un de nous a eu un rendez-vous important ce matin-là, mais l'a reporté au lendemain, et nous avons perdu 30 minutes à attendre un service de base qui n'a jamais eu lieu.

Troisième histoire. Dimanche 25 août était l'heure de départ pour divers délégués quittant Norsup après un 4ème Festival national des Arts très réussi. À l'arrivée à l'aéroport à 10h pour l'enregistrement, l'agent nous a dit : « Oh désolé, votre vol a été retardé et vous partirez maintenant vers 15h pour arriver à Vila à 16h ». L'un de nous a demandé, « mais nous n'avons pas été informés... ».

L'agent a déversé ses frustrations, « ... cela arrive tout le temps, pouvez-vous s'il vous plaît porter plainte à la direction ? »

Alors que nous étions assis à un autre endroit pour récapitulation de l'expérience plus tôt ce matin avec l'histoire du jus de citron vert, l'un des employés qui avait servi pendant plus de 20 ans dans l'industrie hôtelière a révélé des faits très troublants

sur ce qui se passe dans l'industrie du tourisme.

Bottomline est, beaucoup de nos habitants au sein de l'industrie sont très mal

payé. Et dans l'ensemble, il y a un écart général entre les salaires du Ni-Vanuatu et ceux des travailleurs expatriés.

Nous voulons concurrencer d'autres destinations, mais nos services de base sont décevants très pauvres. Il semble que nos PDG, GM, Executive et

les cadres supérieurs assis sur leurs chaises de direction dans des bâtiments climatisés

et ne savent même pas ce qui se passe sur le lieu de travail où l'interface client révèle nos vraies couleurs.

Quelques questions pourraient nous aider à recentrer un peu notre attention.

Pour qui nous avons créé la « Vision partagée 2030 » ? Qu'est-ce qu'on vend en fait ? Le dernier slogan « Répondez à l'appel de Vanuatu » — pour venir voir quoi — comme notre nouveau haut-commissaire a demandé au PDG d'Air Vanuatu la semaine dernière lors d'une visite de courtoisie sur lui ? Que promouvons-nous vraiment ? S'il y a un visage humain à tout cela, n'est-ce pas un bon sens que nous traitons

avec les aspects humains de l'hospitalité compétitive et avec fierté et passion, d'abord et avant tout ? Rendez-vous dans des endroits tels que Jill's Café, Au Fare et Nambawan Café et découvrez comment ces excellents endroits sont presque pleins tout le temps grâce au SERVICE FANTASTIQUE qu'ils offrent à leurs clients.

C'est ainsi que les choses devraient être et c'est peut-être pourquoi les clients continuent de revenir en arrière. S'ils peuvent le faire, quel est le problème avec les endroits ternes tels que mentionnés dans l'histoire du jus de citron vert plus tôt ?

De plus, nous payons nos travailleurs du Ni-Vanuatu si mal, mais nous nous attendons à ce qu'ils livrent au meilleur de leurs capacités, et toujours comme des robots

tandis que les cadres de gestion expatriés décorent des chaises qui reçoivent des salaires élevés pour offrir des services de première ligne médiocres. Nos travailleurs typiquement timides du Ni- Vanuatu ne peuvent pas parler de peur de perdre la seule source de revenus dont ils ont besoin pour subvenir aux besoins de leur famille, et c'est pourquoi le cycle visqueux des environnements de travail stressants prévaut.

Est-ce là le sujet de notre tourisme industy ? Si nous nous soucions suffisamment de l'augmentation du nombre d'arrivées, pourquoi ne nous inquiétons-nous pas également du taux de rétention des visiteurs ?

Vanuatu a fait un long chemin, allant bientôt 40 ans. Air Vanuatu, VTO et nos centres de villégiature et hôtels doivent changer leur mentalité au service, et notre

Les travailleurs du Ni-Vanuatu doivent être bien traités.

La Vision partagée 2030 est formidable, mais l'industrie doit remonter ses chaussettes partout sur le sujet du service.

De plus, nous devons d'abord réparer notre propre jardin, de toute urgence.

Le service est essentiel dans l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie. Si cela ne nous dérange pas, alors nos priorités sont tout à fait erronées.

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